دیدگاه ایمان پاکراه درباره بازاریابی در کسب‌وکارهای خدماتی
در فضای پررقابت امروز، بازاریابی برای کسب‌وکارهای خدماتی بیش از هر زمان دیگری به ظرافت، شناخت رفتار مشتری و انعطاف‌پذیری نیاز دارد. مهندس ایمان پاکراه، با سال‌ها تجربه در طراحی استراتژی بازاریابی و مشاوره کسب‌وکارهای خدماتی، نگاهی متفاوت و کاربردی به این حوزه دارد. او معتقد است که هیچ نسخه یکسانی برای بازاریابی همه‌ی کسب‌وکارهای خدماتی وجود ندارد، بلکه هر کسب‌وکار باید استراتژی مخصوص به خود را طراحی کند.
راهنمای مطالعه
چرا بازاریابی خدماتی متفاوت است؟
بر خلاف کالاهای فیزیکی که می‌توان ویژگی‌های آن‌ها را مشاهده و لمس کرد، خدمات ماهیتی ناملموس دارند. شما نمی‌توانید «مشاوره»، «تعمیر»، یا «آرایش» را پیش از خرید امتحان کنید. همین باعث می‌شود که بازاریابی در این حوزه به‌مراتب پیچیده‌تر باشد.
ایمان پاکراه می‌گوید: «مشتری خدمات، پیش از خرید به دنبال اطمینان است؛ او می‌خواهد بداند که شما قابل‌اعتمادید، تخصص دارید و نتیجه‌ی کارتان رضایت‌بخش است.»
شناخت رفتار مشتری، اولین گام بازاریابی خدماتی
به باور ایمان پاکراه، اولین مرحله طراحی استراتژی بازاریابی، شناخت دقیق مخاطب هدف است. این یعنی:
- مشتریان شما در کجا هستند؟
- چه سبک زندگی دارند؟
- دغدغه‌ها و نیازهای روزمره‌شان چیست؟
- در کدام پلتفرم‌های آنلاین حضور دارند؟
برای مثال، اگر شما یک کسب‌وکار خدماتی نظافتی دارید، استراتژی بازاریابی‌تان با کسب‌وکاری که خدمات زیبایی یا تعمیرات تخصصی ارائه می‌دهد، کاملاً متفاوت است. در یکی، سرعت و اعتماد مهم است؛ در دیگری، زیبایی‌شناسی و مهارت فنی.
محتوای آموزنده؛ ابزار جلب اعتماد
ایمان پاکراه در جلسات مشاوره بازاریابی خدماتی در آکادمی پاکراه تأکید می‌کند که بازاریابی صرفاً تبلیغ نیست؛ بلکه آموزش و آگاهی‌بخشی است. اگر بتوانید در محتوای خود، بخشی از نیاز مشتری را رفع کنید یا به او در تصمیم‌گیری کمک کنید، او شما را به‌عنوان مرجع تخصصی خواهد شناخت.
نمونه‌های محتوایی مناسب برای خدمات:
- پاسخ به سؤالات رایج مشتریان
- نمایش نمونه‌کارهای واقعی و قبل‌و‌بعد
- راهنمای انتخاب خدمات
- معرفی روند کار و مراحل اجرا
جایگاه‌یابی برند خدماتی
یکی از اشتباهات رایج در بازاریابی خدماتی، تقلید کورکورانه از برندهای بزرگ یا آژانس‌های تبلیغاتی است. ایمان پاکراه معتقد است که هر برند باید متناسب با توان عملیاتی، تیم، منابع و ویژگی‌های شخصیتی مدیر، جایگاه‌یابی مختص به خود را داشته باشد.
او می‌گوید: «نباید فقط چون رقیبتان در اینستاگرام تبلیغ می‌کند، شما هم همان مسیر را بروید. شاید مشتری شما اصلاً آن‌جا نباشد!»
سیستم‌سازی در بازاریابی خدماتی
یکی از بخش‌های مشاوره توسعه کسب‌وکار آکادمی پاکراه، طراحی سیستم بازاریابی برای خدمات است. این یعنی:
- هر مرحله از جذب مشتری، پیگیری، ارائه خدمات و دریافت بازخورد باید مشخص باشد.
- سیستم CRM باید فعال باشد.
- تیم بازاریابی و اجرایی هماهنگ باشند.
- فرایند فروش باید قابل‌تحلیل و بهینه‌سازی باشد.
نگاه منطقه‌ای یا سراسری؟
بسیاری از کسب‌وکارهای خدماتی، مخصوص یک منطقه یا شهر هستند. ایمان پاکراه پیشنهاد می‌کند که پیش از انتخاب رسانه، محتوا و استراتژی، مشخص کنید:
- آیا خدمات شما در کل کشور قابل ارائه است؟
- اگر فقط در یک محله یا شهر خاص فعالیت دارید، آیا مخاطبان آنلاین شما همان‌جا هستند؟
بر این اساس، ممکن است گوگل مپ و تبلیغات محلی برای شما بهتر از سئو باشد؛ یا برعکس.
طراحی پرسونای خدماتی
در مشاوره‌های آکادمی پاکراه، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای خدماتی، طراحی پرسونای دقیق مشتری اهمیت زیادی دارد. پرسونایی که فقط شامل جنسیت و سن نیست، بلکه سبک زندگی، دغدغه‌ها، نحوه تصمیم‌گیری، حساسیت‌های رفتاری و حتی نحوه صحبت‌کردن فرد را در نظر می‌گیرد.
مثلاً برای خدمات زیبایی، محتوا و لحن پیام باید الهام‌بخش باشد؛ درحالی‌که برای خدمات فنی، وضوح، شفافیت قیمت و اطمینان مهم‌تر است.
تجربه برند در خدمات؛ مهم‌تر از خود خدمات
مهندس پاکراه بارها تأکید کرده که در کسب‌وکارهای خدماتی، «احساس مشتری از تجربه تعامل با برند» مهم‌تر از خود خدمات است. یعنی:
- پاسخگویی تلفنی شما چگونه است؟
- آیا پیام‌های مشتری سریع پاسخ داده می‌شود؟
- آیا مراحل خدمات، شفاف و قابل‌پیگیری است؟
- آیا مشتری حس احترام، امنیت و حرفه‌ای بودن دارد؟
همه این‌ها بخش‌هایی از بازاریابی هستند، نه فقط عملکرد بخش خدمات.
تیم‌سازی در بازاریابی خدماتی
ایمان پاکراه در مشاوره منابع انسانی آکادمی پاکراه، آموزش نیروهای بازاریابی در حوزه خدمات را به‌عنوان بخش حیاتی معرفی می‌کند. به‌خصوص اگر کسب‌وکار شما رشد کند، باید افرادی در تیم بازاریابی حضور داشته باشند که:
- با زبان مشتریان هدف آشنا باشند،
- تجربه مستقیم از فرایند خدمات داشته باشند،
- توانایی تحلیل رفتار مشتری را داشته باشند،
- محتوای متناسب با خدمات تولید کنند.
جمع‌بندی: بازاریابی خدماتی = همدلی + تخصص + سیستم
اگر کسب‌وکار خدماتی دارید، بدانید که موفقیت شما در بازاریابی فقط به بودجه تبلیغاتی یا تکنیک‌های پیچیده وابسته نیست. بلکه:
- شناخت دقیق مشتریان،
- تولید محتوای کاربردی و آموزنده،
- جایگاه‌یابی هوشمندانه،
- و هماهنگی بین تیم‌ها و فرایندها، رمز موفقیت شماست.
ایمان پاکراه، با تجربه سال‌ها مشاوره برای برندهای خدماتی، در آکادمی پاکراه به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی اختصاصی و قابل اجرا برای بازاریابی خدماتی خود طراحی کنند.
